在销售过程中我们需要面对的顾客可谓形形色色，如果都采用相同的模式和内容进行销售及介绍，效果往往并不理想。如何才能最快捷地对消费者进行区分以便提供具有针对性的服务呢？

我认为可以根据顾客对本行业、本企业、本产品及服务的认知程度简单地将顾客分为三类：“白纸”类、“报纸”类、“皱纸”类，从而进行有针对性地销售及介绍，起到节约时间、提高效率的目的。

 

纸作为承载信息的载体已经有数千年的历史了。顾客“纸性”销售原理即根据顾客对本行业、本企业、本产品及服务的认知程度简单地将顾客分为三类：“白纸”类、“报纸”类和“皱纸”类。其中“白纸”为所知甚少者着重开发，“报纸“为所知甚杂者着重引导，“皱纸”为所知甚偏者着重纠偏。

 

“白纸”顾客：即对本行业、企业、产品及服务的所知甚少，甚至是一无所知。对待此类顾客需要进行行业、企业、产品知识的教育和灌输，让顾客建立起正确的认识。

比如：很多保险公司都经常举办免费咨询一类的课程，广泛邀请顾客参加，目的即在于增进“白纸”顾客对保险行业的了解，进而才能对企业或险种有所认同。

我在对华美现场咨询人员进行指导时要求咨询人员通过针对性较强的引导式提问，识别顾客的“纸性”。如果属于“白纸”顾客，则咨询人员可以根据自己的意图，将需要传递的信息系统地有计划地灌输给顾客，就象白纸容易写字作画一样。

在实际销售过程中我们将发现对于“白纸类”，遭到拒绝的可能性会很大，但相反一旦成功地开始在“白纸”上“写字”后，顾客对企业、品牌、产品及服务甚至销售人员的忠诚度将相当高。因此销售人员面对“白纸”顾客的开发要有足够的耐心和勇气。同时我们有可能会遇到老练的顾客，他们会假装“白纸”，主动要求销售人员进行讲解，希望从中发现破绽以便拒绝或压价。此时，需要销售人员具备丰富的销售经验，及时识别顾客的真实“纸性”。另一方面，在进行区域市场营销的过程中，从总体而言，我们会发现新产品老市场、新产品新市场遭遇“白纸类”顾客的概率会比较高，因此需要有针对性地对新产品老市场突出产品的功能特色、对新产品新市场渲染气氛。

 

“报纸”顾客：即对本行业、企业、产品及服务的所知甚杂，他们在接触销售或咨询前就已经详细进行过相关产品知识、功能、价格、服务等多方面的了解甚至市场调研。对待此类顾客，销售人员虽然可以省略了最初的教育过程，但由于顾客本身识别和判断能力不专业，则需要咨询人员根据顾客主要的需求，进行巧妙的引导，有针对性地对顾客所困惑的问题进行详细解答，就象在报纸上对重要信息进行圈圈点点，并特别标注一样进行强调。

比如，有个顾客准备买一套房子，由于他已经退休有大量的闲暇时间，于是花了大量的时间对整个城市新开发的楼盘进行亲自走访，最后来到我一个朋友所在的房地产。在与销售人员进行初步接触后，他就开始如数家珍般罗列各家房产的优劣。销售人员根据老人喜欢安静、绿化和实惠的需求，省略了对很多专业数据指标的解释过程，而着重强调该楼盘带给他的好处后，最终这位顾客选择了这家房地产。

我在对华美现场咨询人员进行指导期间，要求当咨询人员发现顾客属于“报纸”顾客时，只需要根据初诊顾客的普遍消费心理，着重突出华美“安全保障、效果理想、价格合理”等三项优势，并陈述事实依据，而不是过多的介绍手术方式、华美的资历、硬件实施等等，结果大大提高了咨询的效率。

在实际销售过程中我们将发现对于“报纸”顾客的引导十分重要，因为“报纸”顾客主动进行市场信息收集的行为已经证明了他们消费需求十分强烈，甚至即将实施消费行动，如果引导得当，说服有理有据正中下怀，则成交在望。另一方面，在进行区域市场营销的过程中，从总体而言，我们会发现在老产品老市场遭遇“报纸”顾客的概率更高些，因此在销售中需要着重突出价格优势或物有所值。

 

“皱纸”顾客：即对本行业、企业、产品及服务的所知甚偏，他们或亲身经历或耳闻目睹，已经对行业、企业、产品及服务产生了误解甚至偏见。对待此类顾客，纠偏是前提，需要咨询人员根据其“皱纹”的深度、密度给予有理有据的及时反驳和纠正，之后再重新传递信息。就象一张已经被揉得很皱的纸，如果要继续在上面写东西的话，首先要尽量将皱纹抹平才能继续书写一样。

比如铅笔含铅的错误观念曾一度让铅笔生产企业和经销商叫苦不迭，但只需要简单说明所谓铅笔有毒的误传，不过是小学教科书上缺乏常识地将铅笔的化学成分由“炭”误认为是“铅”造成的，这属于常识性错误，就没有家长会因害怕小孩铅中毒而不给孩子买铅笔了。

我在对华美现场咨询人员进行指导时曾经设计下列对话作为范本。咨询员：“您曾经去过其他整形机构吗”，顾客：“我朋友就是在吴氏做的鼻子，比你们华美便宜多了”，咨询员：“我们每天会接待在其他小机构甚至美容院整形失败的病人，毕竟是关系到身体和一辈子的事情，安全和效果是要慎重考虑的。”这样，在进行咨询前先将顾客对华美价格高的偏见进行淡化，再进行销售。

在实际销售过程中我们将发现对于“皱纸”顾客的纠偏十分重要，而且应该作为销售的前提。但同时也需要注意到“皱纸”顾客皱纹的深度和密度问题。深度太深，短时间难以抹平，密度太高费时费力。因此对于“皱纸”顾客需要销售人员多考虑机会和时间成本的支出。另一方面，在进行区域市场营销的过程中，从总体而言，我们会发现在老市场新市场上“皱纸类”顾客会增多，因此要求销售人员着重强调品牌优势。

 

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